Le CRM fait partie des plateformes de travail les plus ouvertes sur l’extérieur. Véritable point fort, cela lui permet de rapidement évoluer afin de proposer à la clientèle des produits et des outils répondant à ses attentes en constantes évolutions. A suivre le point sur les nouvelles tendances 2018 en matière de CRM.
CRM : bien plus qu’un simple outil de gestion de la clientèle
Spécialisé en fonction des secteurs d’activité, à l’image du CRM immobilier, ce type d’outil est une plateforme puissante et personnalisée en fonction des besoins du secteur d’activité. A l’heure actuelle, un CRM peut accueillir toute sorte de fonctions supplémentaires.
Ces process restent toujours orientés « client » ou quel que soit l’intitulé (administrés, élèves, patients, partenaires, etc.), en fonction de votre cœur de cible. Mais ils proposent désormais bien plus qu’un simple processus de vente ou de suivi de service client.
Si cette fonctionnalité de base est bien entendu toujours présente, il est aussi possible de lier un CRM avec d’autres sources de données afin d’affiner le ciblage pour une campagne marketing répondant à un besoin/profil ciblé.
Zoom sur les nouvelles attentes des clients en matière de CRM 2.0
Les clients et les prospects étant de plus en plus sollicités de part et d’autres, ils attendent de leur relation avec les entreprises ou les institutions à la fois : de la proactivité, de l’intelligence, mais aussi un décloisonnement des informations entre services.
Chaque point de détails permet de rendre la relation unique entre le consommateur et l’organisation. Mais attention, une relation personnalisée ne doit en aucun cas être perçue comme intrusive par le client. C’est pourquoi on mesure de plus en plus la performance et la qualité d’un logiciel CRM pour entreprise (immobilier, santé, institution, etc.) à sa capacité à être connecté à d’autres sources open data, afin de cibler les profils.
Parmi les sources d’open data envisageables et qu’il est possible de relier à votre CRM, on peut citer :
– LinkedIn et LinkedIn Sales Navigator afin de tisser des liens entre vous, vos prospects (grâce à des suggestions personnalisées), mais aussi d’autres partenaires ;
– les plateformes d’objets connectés qui sont de plus en plus reliées au CRM de gestion de service client notamment ;
– le Big Data, la Data Science ou le Machine Learning qui permettent de brasser un grand nombre d’informations et de données utilisateurs diverses et qu’il est désormais possible de croiser avec les logiciels de CRM les plus performants ;
– l’IA, les Chatbots et l’Intelligent Automation (RPA) qui vont permettre d’offrir un service client réactif. L’intelligence artificielle peut en effet traiter une partie des demandes de vos clients comme la prise de rendez-vous, le suivi d’une demande, etc.
A savoir : Depuis le 25 mai 2018, le règlement général de protection des données (RGPD ou GDPR) a été mis en place dans toutes les entreprises de l’Union Européenne. Cette nouvelle loi modifie la manière dont les données personnelles des européens vont être traitées. Renseignez-vous pour savoir si votre CRM est bien conforme vis-à-vis de cette nouvelle réglementation.
